Вътрешни взаимоотношения в организацията
и тяхното значение
Иглика Стефанова
Най-важните взаимоотношения на една организация са с нейните служители от всички нива. Термините „вътрешни публики” и „публика от служители” се отнасят както за мениджърите, така и за служителите.Тези публики обхващат най-големия ресурс на организацията, а именно хората. Два са факторите, които променят вътрешните комуникации със служителите:
1. Разбирателството, работата в екип и обещанието на служителите за постигане на най-високи резултати.
2. Нуждата да се изгради силна мрежа за мениджърска комуникация, която прави всеки супервайзър на всяко ниво отговорен за ефективната комуникация с подчинените.
Организациите губят голяма част от потенциала на човешките си ресурси, защото не поставят приоритет върху ефективната двустепенна комуникация и не я превръщат в основа на взаимоотношенията мениджъри – служители и в неотменна част от работата. Необходимостта от координация при посредничество за работа със служителите поставя пъблик рилейшънс практиците с техните комуникационни разбирания и умения в центъра на управлението на вътрешните взаимоотношения. Всекидневната работа включва много контакти, но ефективната комуникация със служителите се изгражда в климат на доверие. В идеалния случай, за да бъдат ефективни взаимоотношенията, те трябва да отговарят най-малко на следните седем условия:
· Доверие и вяра между служители и работодатели ;
· Открита информация, която се движи свободно нагоре, надолу и встрани;
· Задоволителен статус и участие на всеки човек;
· Продължителна работа без конфликти и спорове;
· Здравословно обкръжение;
· Успех в инициативите;
· Оптимизъм за бъдещето.
Целта на комуникацията със служителите е да се установят и поддържат взаимноизгодни отношения между организацията и нейните служители, от които зависи нейният успех и провал.
Всяка организация има своята цел и визия, в които е нужно да убеди служителите си или така наречените вътрешни публики.
Визията представлява бъдещите цели, задавани от приоритетите, с които управляващите трябва да се съобразяват. Ефективната визия дава отговор на основните въпроси за организацията – защо съществува и какво иска да постигне. Споделянето на визията е неотменна част от културата на организацията и тя трябва да се комуникира с вътрешните публики. Ако служителите споделят обща визия и ясно дефинирани цели, организацията може да взема по-ефективни стратегически решения. Визията посочва целта на стратегията и бъдещите цели на организацията. Добре обмислената визия дава на служителите представа за какво ще се бори организацията, какви са нейните ценности, към които се придържа и важните и стратегически сфери на бизнеса. Тя обикновено се създава на най-високото ниво в организацията от изпълнителния директор или други членове на доминиращата коалиция.
Въпреки че мисията и визията са сходни, мисията всъщност е по-специфична и практически насочена от визията. Мисията помага на служителите да определят приоритетите и да поставят цели, така че всички да работят за постигането им. Няма стандартизация по отношение на съдържанието и стила на мисиите, но водещите компании почти винаги изготвят образцови визии и мисии. Накратко, ясна визия за бъдещето и правилно формулираната мисия са жизненоважни за успеха на организацията.
Ако разгледаме взаимоотношенията в дадена организация ще установим, че те биват вертикални и хоризонтални. Вертикалните са между мениджърите и подчинените, като могат да протичат отгоре-надолу (т.е. от мениджър към подчинен) или съответно обратното отдолу-нагоре (от подчинен към мениджър), а хоризонталните са, когато са между равнопоставени, като например само между подчинени.
Има различни начини, по които протича комуникацията в една организация. Тя може да бъде писмена, устна, електронна или визуална. Към писмения начин за комуникация спадат фирмените документи, обучителните материали, специализираните публикации за служители, бюлетините, писмата, разяснителните материали, информационните табла. Комуникацията лице в лице или устната комуникация в организацията е под формата на срещи и конференции, телефонни разговори или чрез грейпвайн (което е неформална система за разпространение на слухове). Презентациите, видеоматериалите и филмите спадат към визуалните начини за комуникиране с публиките. Това кой от тези варианти ще бъде избран или наложен за общуване и по какъв начин ще е разработена комуникацията в организацията зависи най-вече от ПР практиците и.
Нека разгледаме по отделно всеки един от тези начини и поясним тяхната същност и функция:
· Фирмените документи представляват наръчници с политиките на организацията, които са изчерпателни документи във формата на книга или в електронен вариант, които описват правата, отговорностите и бюрократичните канали за прилагане на процедурите. Те могат да бъдат ефективен инструмент за вътрешна комуникация, само ако са добре написани, кратки, интересни и добре организирани;
· Обучителните материали помагат за социализирането на новите служители и приобщаването им към културата на организацията. Процесът на социализация обхваща научаването на ценностите, стандартите и нормите в организацията, както и какво се очаква във връзка със служебните задължения;
· Специализирани публикации за служители – някои от основните им цели са:
Да поддържат служителите информирани за стратегията и целите на организацията; да осигурят на служителите необходимата информация, за да могат да изпълняват добре своите задължения; да оценяват по достойнство постиженията и успехите на служителите; да създадат възможности за двустепенна комуникация с цел генериране на обратна връзка;
Изданието може да бъде във вид на бюлетин, уебсайт, интранет, редовно изпращано електронно писмо, вестник, списание или мегавестник, който се получава при комбинация на вестникарски формат и стил на списание. Повечето от тези издания са с високо качество и четирицветен печат. Всички тези издания имат общи характеристики: позволяват организацията да следва избран курс и да транслира информация, необходима за постигане на целите; позволяват организацията да доставя съобщения до специфична целева публика; определят начина, по който организацията комуникира чрез собствените си слова, без външна намеса или промени, накратко обобщено те са контролируемият начин за комуникация на всяка една организация. Изданията биват многостранни. Може да отстояват интересите на своя спонсор или да спомагат за осветляване на важни въпроси, свързани със служители или други публики.
Основната публика на тези издания са служителите на фирмата. Много организации конструират своите издания на основата на двупосочна комуникация, като предизвикват задаване на въпроси, търсене на мнения и коментари, провеждане на изследвания и публикуването на резултатите от тях.
Ето основните видове специализирани писмени издания:
· Бюлетините или newsletters си остават основното средство за комуникация със служителите, дори и във времето на съвременните технологии. Те са най-често използваната форма за периодичните издания - подготвят се бързо и предпечатната им подготовка е евтина, освен това са бързи и лесни за производство. Повечето организации разчитат на бюлетините, за да съобщават навременни новини до целеви публики. Традиционните писма си остават гръбнакът на вътрешните комуникации. Те се възприемат като по-официални, директни, лични и ценни от електронните писма и предизвикват по-голямо внимание от получателя.
· Софтуерът за текстообработка или компанията за директна поща могат да генерират индивидуални писма, които се използват за установяване на директна, бърза комуникация със служителите и други специфични публики. Сред предимствата им са икономичност, директен и индивидуален подход, внушителен вид, въздействие и бързина.
· Вложки и приложения – използват се с различни цели – от разпространение на кратки истории до продажба на стоки и услуги. Вложките са важно средство в ПР за привличане на естествена избирателна подкрепа, както и за съобщаване на важни новини и събития.
· Информационни табла и електронни обяви – използването на този вид медиа е широко разпространено. Законът задължава огласяването на различни съобщения по този начин и независимо от промените информационните табла ще останат. Формата на информационното табло може да бъде традиционната, позната на всички, може да бъде и електронна. Тази форма на комуникация предоставя пространство за затвърждаване на информацията с кратки съобщения. Така бързо се огласяват новини и могат да се спрат слуховете от вътрешни и външни източници. Необходимо е да се актуализира постоянно информацията на таблото, за да представлява интерес за публиката.
Сърцевината на комуникацията вътре в организацията е вербалната комуникация. Изследванията установяват, че служителите предпочитат директната комуникация с прекия си началник пред електронните писма, гласовата поща и всичко останало и че най-ефективните послания се доставят именно с комуникацията лице в лице. Макар и приемана за неформална, вербалната комуникация има силно влияние върху организационната култура и заслужава внимание.
· Грейпвайнът (или неформална система за разпространение на слухове; личностна комуникация посредством мрежа от разпръснати индивиди, навързани като гроздови зърна) е формално, неконтролируемо средство за комуникация в организацията и опасно, защото информацията често е недостоверна и ненадеждна. Обикновено служителите от ПР отдела са в течение за информацията, която тече по грейпвайна. Когато клюките и слуховете предвещават сериозни проблеми трябва да се опровергаят чрез оповестяването на всичко, свързано с проблема. Грейпвайнът запълва информационните празноти, създадени от всяка неадекватна вътрешна комуникационна програма.
· Неизменна част от вербалната комуникация в организацията са срещите и телеконференциите. Срещите събират хората и им осигуряват двустепенна комуникация и както възможност да говорят, така и да слушат. Срещите лице в лице са скъпи – откъсват служителя от работното му място и задълженията му и често са свързани с разходи, но пък в дългосрочен икономически план са изгодни заради идеите, които генерират и сплотяването на екипа. Повечето от служителите предпочитат срещите лице в лице. Както и другите комуникационни стратегии и срещите изискват определянето на специфични цели, внимателно планиране и реализиране, както и прецизно управление. Ефективността зависи от способностите на посредника да насочва и свързва разговорите. В някои срещи, най-вече при провеждане на тренировъчни занятия, водещият играе ролята на насочващ дискусията, докато участниците стигнат до темата, която ще се обсъжда. Важните срещи с участието на хора от различни нива, които заедно се опитват да разрешат конфликт, да се оправят с кризисна ситуация или да вземат важни решения, задължително трябва да се ръководят от обучен човек, така че да се търси най-доброто решение, а не най-изгодното за шефа. Този тип комуникация и контакт лице в лице продължава да се цени високо и да бъде предпочитан от служителите, особено когато се търси и тяхното мнение.
· Друга част от срещите и контакта лице в лице са телеконференциите. Те предоставят възможността едновременно да се достигне до различни географски места и да се изпрати едно и също послание. Подходящи са когато има проблем и е нужно да бъде обсъден с много хора, които нямат възможност да присъстват на едно и също място.
Като визуален начин на комуникация и част най-вече от обучителните материали на организацията присъстват видеото, филмите и презентациите. Те притежават следните силни комуникационни предимства:
1. Съчетават въздействието на образа, звука, драматизма и движението, цветовете и музиката.
2. Представят идеите посредством движението, нещо което липсва при печата и звука.
3. Привличат и задържат вниманието към съобщението в продължение на времето на излъчване.
4. Използват изцяло времевия фактор във всяка случка или поредица от събития.
5. Осигуряват правдоподобно представяне на събитията.
6. Показват целия процес, който иначе трудно би могъл да се види с просто око.
7. Представят на зрителя миналото и това, което е далече от него.
8. Уголемяват, намаляват или опростяват предметите с помощта на фотографията, анимацията и графиките, за да постигнат желаното въздействие.
9. Дават възможност на зрителите да видят събитията със собствените си очи.
Организациите използват аудио- и видеопродукция, защото по този начин имат пълен контрол върху изпращаното послание. Освен това и технологиите са по-достъпни в днешно време.
В заключение можем да обобщим, че изброените и разгледани варианти на комуникация с вътрешните публики на организацията до тук не са всички възможни. Това кои ще бъдат избрани и подходящи и това как ще бъдат реализирани зависи единствено от фантазията на практиците.
Като част от функцията на ПР целта на комуникацията със служителите е да се установят и поддържат взаимноизгодни отношения между организацията и служителите й, от които зависи най-вече нейният успех и провал.